Развлечения

Обслужи меня полностью!

Опубликовано 05 ноября 2014 в 17:53
0 0 0 0 0

Здравствуйте, дорогие читатели TKR!

Как часто вам хамили в кафе? Приносили не ваш заказ или холодный кофе? А классический волос в супе? Пили ли вы полусладкое вино вместо сухого по вине нерадивого официанта? Редакция TKR  за доброту и профессионализм! А потому мы решили проверить уровень обслуживания в Калиниградских заведениях и выяснить, где вас ждут с распростёртыми объятиями, а откуда вы унесёте обос###ное настроение.

Местом своего эксперимента сегодня я выбрала сеть кафе «Фёст». В былые времена, когда автор данной статьи была совсем юна, а город казался огромным и шумным круговоротом новых модных кафе, пафосных клубов и безумных баров, это заведение было в почёте как среди неоперившейся галдящей и пёстрой молодости, так и у представителей более солидной публики. Я и по сей день вижу заполненные залы, проходя мимо стеклянных витрин по студёной улице. Но так уж вышло, что теперь я предпочитаю не беседы в стиле «Секса в большом городе» за бокалом чего-то кислотно-голубого, приторно-сладкого, и резко пахнущего текилой и водкой, а несколько иные варианты вечернего отдыха. Поэтому в старое излюбленное место захожу теперь редко, хотя и «кофе в Фёсте» раз в месяц со мной случается. Причина на то, помимо моих личных предпочтений, заключается ещё и в сложившемся лично у меня не самом приятном впечатлении об уровне обслуживания. Я не утверждаю, что оно из ряда вон плохое. Ну мало ли попался мне пару лет назад паренёк-официант с дерьмовым настроением, ну мало ли новая в коллективе девочка стажировалась именно на мне — выводов скоропостижных я делать не буду. Наоборот, мне стало интересно посмотреть, как обстоят дела по прошествии стольких лет, и я искренне верила и надеялась на повышение квалификации персонала.

Дабы не быть голословной (да и на что вам мнение какой-то там журналистки — нас ведь хлебом не корми, дай что-нибудь обо##ать), я пригласила отужинать вместе со мной человека, знающего толк в сервисе. Итак, знакомьтесь:

9jpCgvzmPAM

Анастасия, 31 год Ассистент кафедры «Сервиса и туризма» БФУ им. И. Канта, преподаватель дисциплины «Технология и организация услуг питания», в прошлом преподаватель предмета «Барное дело». Имеет первый разряд сомелье международного класса. И вообще очень серьезная дама.

Встретившись у «Европы», мы отправились в «Фёст», находящийся на первом этаже торгового центра. За три столика подряд мы не решались сесть из-за крошек, оставленных для голубей, видимо. На одном было что-то разлито. Всё же мы нашли чистый стол, и воинственно настроенные уселись в ожидании меню. Но мы напрасно потирали злобно ладошки, готовя экзаменационные вопросы для официанта — девушка, обслуживающая нас, была очень любезна и оперативна. Немного смущало её желание заглянуть в меню через плечо Анастасии при вопросе о роллах, которые «появились в заведении не так давно» .

Комментарий эксперта: Это вторжение в личное пространство — наклоняться к лицу гостя, стараясь прочитать меню. Это может смутить человека, делать так, безусловно, не стоит. Если вы сомневаетесь в знании вопроса, лучше извиниться и отлучиться изучить меню за стойкой официанта.bb56606fde64

В остальном же на вопросы по меню мы получали чёткие и быстрые ответы. Заминка вышла только после третьего вопроса по карте бара — «Какого сорта винограда домашнее вино?». К сожалению, ни официант, ни бариста не знали, какого же оно сорта. Но мы решили докопаться до истины, попросили бутылку и изучили этикетку. Странным образом, ничего, кроме «обладает сладковатым фруктовым вкусом» на ней мы так и не нашли.

Проведя 30 минут в кафе, мы пришли к выводу, что в целом обслуживание было на достойном уровне. В роллах любезно согласились заменить ингредиент без доплаты, что порадовало. Единственное, что оставило неприятное впечатление — грязные столы в зале. Это реальный косяк, ребята. А девочка очень приятная и вежливая попалась.

А вот, что пишут про этот «Фёст» посетители:

Снимок экрана 2014-11-05 в 15.39.21 Снимок экрана 2014-11-05 в 15.39.211 Снимок экрана 2014-11-05 в 15.41.00


Обрадовавшись, что всё так приятно прошло на первом этапе, поехали под веселую музыку в «Фёст» в здании гостиницы «Калининград». Пребывая в отличном настроении, вошли в заведение мы весьма феерично и явно приметно — громко что-то обсуждая и смеясь. И снова та же беда с грязью на столах — скинуться им на тряпки что ли? В поисках стола поприятнее мы прошлись из одного зала в другой и обратно, а потом снова в первый зал. Все эти подробности, это я к чему? Хотелось бы подчеркнуть, что не заметить нас было просто невозможно. И администратор, сидевшая у бара за своими важными бумагами, и два лодыря-официанта, которые вместо уборки стола пялились в пол или ковырялись в носу, благо не в прямом смысле, все они нас видели и поздоровались. В зале, где мы нашли стол у окна, работала всего одна, по всей видимости, малоопытная официантка. Обслуживая сразу четыре стола, путая заказы и выслушивая жалобы недовольных посетителей, более чем уверенна, — ОНА-то нас вряд ли заметила. Под откровенно отстойную, вызывающую конвульсии и нервный тик, черезчур громкую музыку мы так и просидели без меню, какого-либо внимания, а под конец и без настроения целых 22 минуты. Просидели бы и дольше, и даже была идея остаться там ночевать — авось не заметит никто, но нас ждали ещё два заведения, семьи и светлое будущее. Кроме того, в проходах между столами начала тереть пол (её бы рвение, да на уборку столов) местная уборщица. Признаться, я не конфликтный человек, иногда меня огорчает факт, что я не умею ругаться в автобусах, кафе и магазинах и отстаивать свою правоту. Поэтому в бой пошла тяжелая артиллерия в виде моего эксперта. Мы подошли к администратору и изложили суть проблемы: «Дорогой администратор, у вас тут творится, простите, лютый пиз##ц, за 20 минут к нам никто не подошел и не предложил меню! Ай-яй-яй, как же это  так?». Никто не кричал и не ругался, мы просто ждали объяснения и, честно сказать, наши тщеславные душонки требовали извинений за потраченное зря время. Но картина была печальна — потупившая, аки первоклашка с двойкой в рюкзаке, взрослая тётенька-администратор нервно улыбалась и бормотала под нос что-то вроде «ну, что ж… я понадеялась на официантов. ну вот. что поделать… «, и тишина… Только уже почти вдогонку нам выдавила тихое «я извиняюсь».

Комментарий эксперта: Очевидно, что ошибка в неправильном распределении текущей работы между сотрудниками, и, конечно, это ошибка управляющего персоналом администратора. Всем понятно, что ошибки и недочёты случаются в работе, и всегда есть возможность их исправить. Вопрос лишь в том, насколько грамотно это сделать, ведь правильно и вовремя искупив свою вину перед обиженным гостем, вполне реально оставить его довольным в итоге. Правильная схема — это система LAST: Listen — выслушай, Apologise — извинись, Solve -реши проблему, Thank — поблагодари. Администратор должна была что-то предпринять, предложить скидку в качестве извинения или десерт, всеми способами расположить гостей к себе и уговорить их остаться, а в конце поблагодарить за данную возможность исправить ошибку.048_VD-48

Может, мы не первые  с такой ситуацией?

Снимок экрана 2014-11-05 в 18.10.25Снимок экрана 2014-11-05 в 18.10.47 Снимок экрана 2014-11-05 в 18.10.471 Снимок экрана 2014-11-05 в 18.11.24


Дальше нас ждал «Фёст» на Эпроновской. Здесь, в отличие от предыдущих двух мест, зал был почти пустой, музыка играла приглушенно, что несказанно радовало после диких битов на полной громкости в «Фёсте» на Ленинском проспекте. На покупку тряпок точно открою фонд благотворительных пожертвований! Или это фирменный стиль? Не сразу после ухода гостей убирать грязные столики, а дать им «настояться».

Девушка поздоровалась, улыбнулась, подала нам меню и поинтересовалась насчет аперитивов — всё по фэн-шую. Интереснее стало после первого вопроса по меню.

Анастасия: Девушка, подскажите, сырный крем-суп на какой основе готовится?

Этот простой, казалось бы, вопрос ввёл даму в ступор.

Официант: Эээ. Ммм. То есть на какой основе? Что Вы имеете в виду?

А: Этот суп, в нем какой сыр? Какая основа, жидкость то есть?

Оф: А! Ну там просто замороженный кусок сыра, и его кидают и разогревают . (Всё дословно. Зуб даю)

А: Очень аппетитно звучит. Так получается, это просто растаявший плавленый сыр?

Оф: Ой… Ну как бы это… Он хороший! Не порошковый. (явно растерялась бедная, аж покраснела) Я могу уточнить на кухне.

Нам правда стало любопытно, что же там за шедевр из сырного мёрзлого брикета.

Оказалось, что основа всё-таки у супа есть. И готовится он на курином бульоне, лук, морковь туда же добавляют и даже сыр. Даже не замороженный. Ну разве можно было на этом остановиться и перестать мучать бедную девушку?

А: А вот грибной суп? Он на каком бульоне? Я вегетарианка, мне это важно.

Оф: Да, они все на курином. И этот, и этот, и вон тот, только холодный литовский борщ на кефире.

Анастасия явно округлила глаза: И крем-суп с креветкой и лососем на курином бульоне?!

Оф: А его нам привозят. Он уже готовый.

Видимо сама поняла, что несет ахинею, извинилась и снова убежала на кухню.

Прибежав, выпалила: Все супы из натуральных продуктов у нас, а этот нет.

Нам так и не удалось выяснить, что значит «не из натуральных продуктов», и откуда же возят этот загадочный суп. Контрабандой в двойном дне фуры с апельсинами, ага.

На тот же вопрос о сорте винограда нам ответили «вино сухое, кисловатое», хотя оно, как помните, «обладает сладковатым фруктовым вкусом». Видимо, устала девочка ко всем с вопросами приставать. Ну и мы решили оставить её в покое. Съели свой холодный литовский борщ и поехали в последнее заведение.

Комментарий эксперта: Обучать персонал, проводить тренинги по технологии приготовления и классификации вин — вот это необходимо. Тогда официанты не будут «плавать» по меню и говорить ерунду про порошковые супы.

service1.5que63a8uw84oc4kkkcccggog.6ylu316ao144c8c4woosog48w.th

А что думают они:

Снимок экрана 2014-11-05 в 18.42.12 Снимок экрана 2014-11-05 в 18.43.13 Снимок экрана 2014-11-05 в 18.43.131


О заключающем наш эксперимент «Фёсте» на проспекте Мира ходят не самые лестные истории, касающиеся обслуживания. Ехали в надежде опровергнуть бытующее мнение о низкосортном персонале. Нам досталась в этот раз немногословная хмурая девушка. Все, что можно сказать о её подходе к своей работе — знает всё чётко, рассказать может что угодно по меню. Правда. Мы проверили все предыдущие ответы, и даже скучно стало от такой подготовленности. Но волшебным словам «пожалуйста», «приятного аппетита», «Всего доброго!» и  «До свидания!», видимо, родители в детстве не посчитали нужным научить. И вторую тарелку под сэндвичи, заказанные на двоих, нам решили не приносить — вот ещё, мыть потом за вами! Тут на тряпки-то еле хватает.

Комментарий эксперта: Вежливость персонала работает на заведение иногда эффективнее, чем обновление блюд и выбора по меню. Этим вопросом в первую очередь нужно заниматься на рабочих собраниях и тренингах.

0e4440035b2921e7af5f1e14efedd49a

Ну и на десерт:

Снимок экрана 2014-11-05 в 18.46.31 Снимок экрана 2014-11-05 в 18.46.38 Снимок экрана 2014-11-05 в 18.46.52

Отзывы взяты с tripadvisor.ru и foursquare.com

Мы никого не осуждаем. Мы всего лишь сложили своё мнение об увиденном и услышанном.  Всем приветливых официантов! И не забывайте о себе — будьте добрее!

0 0 0 0 0



Вконтакте
facebook